22 февраля 2013 г.

Корпоративные социальные сети: пока не более чем средство общения


По прогнозам компании «Делойт», к концу 2013 г. более 90% компаний из списка Fortune 500 проведут частичное или полное развертывание внутрикорпоративных социальных сетей (Enterprise Social Network – ESN), это на 70% больше, чем за 2011г. ESN представляют собой внутренние платформы, предназначенные для повышения эффективности совместной работы, коммуникации и обмена информацией между сотрудниками.

24 января 2013 г.

Социальный рычаг для мобильного ритейла


Кажется, что совсем недавно очередь у телефонной будки являла собой урбанистический налет к городскому пейзажу, а отдельный телефон в квартире вообще казался пределом роскоши и венцом светского благополучия.
Но технический прогресс существенно изменил расстановку сил на поле мобильной и фиксированной телефонной связи, предав забвению долгое ожидание получения телефонного номера и прихода мастера. Вместе с ними ушли в прошлое и неопределенность о самочувствии и местоположении близких людей, когда возможность выбора была не такой уж большой - самому дойти ногами или же все разузнать через сердобольных соседей с телефонным аппаратом. Все настолько быстро и прочно вошло в нашу жизнь, что стало до боли гармоничным и обыденным. К хорошему быстро привыкаешь.
Но сегодня разговор пойдет не о многомиллионной армии пользователей мобильных услуг, а о компаниях, которые работают на рынке мобильного ритейла и предлагают всем нам довольно широкий спектр продуктов и услуг, далеко выходящих за термин "средства коммуникации" (sim-карты и телефоны).
Не будем мучиться гамлетовским вопросом о том, чей это "кусок хлеба" - пусть на западе львиную долю мобильного ритейла занимают операторы сотовой связи, у нас же пальма первенства по-прежнему принадлежит сетевым розничным компаниям. Вне зависимости от этого менеджменту приходится решать весьма схожие бизнес-вопросы.
Сосредоточимся на том влиянии, которое могут оказать социальные решения с точки зрения повышения эффективности управления и развития бизнеса в данном секторе.

28 декабря 2012 г.

Социальные инициативы для страхового бизнеса | Пример внедрения



Как уже неоднократно отмечалось ранее, социальные решения являются универсальным механизмом для организации взаимодействия людей и построения коммуникаций между ними вне зависимости от отрасли деятельности компании, поскольку приходится решать идентичные проблемы: разобщенность сотрудников и сложность поиска нужной информации и экспертов, территориальная удаленность офисов затрудняет сбор и обработку новых идей, что, как следствие, увеличивает время подготовки и вывода новых продуктов/сервисов на рынок, что за собой влечет усиление давления со стороны конкурентов, и, наконец, вопросы организации эффективных внутри корпоративных коммуникаций для повышении профессионального уровня сотрудников, информирования сотрудников о наиболее важном в компании, когда все объединены общностью и ясностью целей и прилагают все возможное для скорейшего их достижения.

В данной статье рассказывается об опыте использования социальных решений в страховом бизнесе на примере компании Swiss Re.


Среди важных задач, стоящих перед компаниями страховой индустрии, можно выделить:
  • Рост страхового бизнеса и агентской сети (для тех компаний, кто работает через страховых агентов или партнеров)
  • Рост клиентской базы и удержание клиентов
  • Внедрение инноваций для опережения конкурентов
  • Поддержка рентабельности процессов
  • Культивация корпоративных ценностей и вовлечение сотрудников

19 декабря 2012 г.

К вопросу Лояльности и Удовлетворенности Клиентов (Часть 1)

Увеличение доходов по отраслям при изменении лояльности клиентов на 5% (Источник: Harvard Business Review, 2011 год)
Анализируя вопрос взаимодействия продавцов товаров и услуг с клиентами, часто встречаешь упоминание терминов "удовлетворенность" и "лояльность" потребителей.
Зачем все это? И так понятно - выводишь на рынок товар или услугу, пользующуюся спросом, даешь разумную цену, проводишь рекламную кампанию, запускаешь электронный магазин, налаживаешь доставку и все - пора ехать куда-нибудь в теплые страны на отдых.
Зачем рубиться за различие в смысле между 2-мя словами, которые, к тому же, заимствованы из другого языка? Не важно где это впервые появилось. Вопрос в том, насколько это помогает двигать бизнес у них и у нас. "Капитал" писался тоже не у нас, но, тем не менее, активно изучался и 100 лет назад, даже социалистами, и во многом актуален даже сейчас. 
Что же такое - лояльность клиента? и стоит ли компаниям уделять этому вопросу внимание?
Несколько сухих цифр:
  1. Авторы исследования, опубликованного в Harvard Business Review, утверждают, что увеличение уровня лояльности клиентов на 5 процентов может привести к росту прибыли на 25-95 процентов в зависимости от отрасли (см. диаграмму выше)
  2. Результаты же исследования Роба Янкера, McKinsey, показывают, что в среднем возврат потерянного клиента стоит в 50-100 раз дороже, чем его удержание.
На этом фоне для компаний, которые работают в зоне высокой конкуренции на рынке, вопрос повышения уровня лояльности (читай "удержания") клиентов является одним из основных и определяющих условий устойчивого развития их бизнеса.

29 ноября 2012 г.

Кадры решают все

«Мы вступаем в новую эру беспрецедентного дефицита
талантливых специалистов, который будет способствовать
замедлению экономического роста по всему миру,
и в корне изменит способ решения проблем с ресурсами»
Всемирный Экономический Форум,  Май 2011

Сегодня как никогда раньше актуальным является девиз «Кадры решают все». Многие по долгу службы занимающиеся вопросами HR, не понаслышке знают, как сложно найти на рынке нужного специалиста, подготовить его для работы в компании, а затем развивать потенциал человека для более эффективного применения в производстве. Понятно, что поиск ресурсов позволяет уменьшить время по сравнению с вариантом "воспитания" специалиста в коллективе. Кроме того, струя "свежего воздуха", особенно необходимая на уровне среднего и высшего эшелонов управленцев, всегда выглядит весьма заманчиво с точки зрения привнесения инноваций, новых методов управления, выхода на новые рынки сбыта продукции и оказания услуг.
И здесь работу по управлению кадрами в компании сложно переоценить, поскольку именно она позволяет перевести стратегическое инициативы руководства в практическое русло, ответив на вопрос "кто".
Но сама по себе задача – разноплановая. Здесь нужно смотреть на рынок, быть в курсе внутренних тенденций, пестовать и развивать собственные кадры (и готовить кадровый резерв), прогнозировать будущий спрос по навыкам для специалистов, работая в тесном контакте с высшим руководством компании и ориентируясь в передовых тенденциях своей индустрии.
Наблюдая за тектоническими сдвигами в репрезентативности кадров (Поколение Х vs Поколение Y), изменениями в их ожиданиях относительно системы мотивации, глобализацией бизнеса и предпочтениями в области коммуникаций между людьми, а так же повышении скорости принятия решений, невольно задумываешься и о том, каким образом нужно изменить процессы "управления кадрами" для того, чтобы они отвечали вызовам настоящего времени, вместе с тем обеспечивая задел устойчивого развития на будущее.

15 ноября 2012 г.

Социальные решения для поддержки клиентов

 «Первое правило бизнеса — защищайте свои инвестиции»
Этикет банкира, 1775 г.

"Ваши наиболее несчастные клиенты 
являются для компании величайшим источником знаний"
Билл Гейтс


Если прибыль - основной показатель успешности коммерческой организации, то покупатель (или клиент) является первоисточником благосостояния компании, поскольку именно средства клиентов, попадая на корпоративные счета при совершении ими покупок, и учитываются при подготовке финансовых отчетов.

Даже если компания имеет прекрасных продавцов, которые могут продать что-угодно кому-угодно. Вот только одному и тому же клиенту они смогут продать это "нечто" только один раз.
  • 89% клиентов уходит к конкурентам по причине низкого уровня качества обслуживания.
  • Выстраивание отношений с новым клиентом в несколько раз дороже, чем затраты на удержание уже существующего покупателя.
Если принять во внимание приведенные выше факты, тогда по-другому начинаешь оценивать проработку стратегии работы с клиентами, даже не столько вопрос привлечения новых клиентов (процесс, который не должен останавливаться ни на минуту), сколько удержания и пестования состоявшихся приверженцев бренда Вашей компании. По-иному начинаешь понимать смысл термина "клиенто-ориентированная компания". Вопрос, конечно, не простой и многоплановый. Но одной из базовых его составляющих является служба поддержки клиентов. От ее четкой и слаженной работы во многом зависит не только удовлетворенность клиентов продуктами и сервисами компании, но и слагаемые более важного показателя - лояльности клиентов, который напрямую влияет на финансовые показатели компании.
Не то, чтобы об этом не говорилось, и вопросы не волновали специалистов, занятых в этой области. Технологии и их проникновение в общество давали компаниям новые решения озвученной проблемы. Сегодня, когда социализация общения людей развивается стремительными темпами, было бы неосмотрительно упускать из виду те возможности, которые социальные платформы предлагают для решения задач поддержки клиентов.  

Ниже мы рассмотрим часть возможностей, посредством которых социальные технологии позволяют более эффективно организовать решение задач службы поддержки, и, что интересно, эффективно как для сотрудников самой компании, так и для ее клиентов.  

7 ноября 2012 г.

Jive укрепляет позиции за счет инноваций

Накануне компания Jive объявила о приобретении 2-х ведущих технологических компаний Meetings.io and Producteev, которые принесут ведущему вендору социального ПО для бизнеса новые продукты и технические инновации.

Ключевыми особенностями приложения Meetings.io являются:
  • возможности оперативной организации групповых видео встреч с разделением рабочей области экрана и коллективных чатов в режиме реального времени;
  • возможность подключиться любому участнику без необходимости авторизации и загрузки компонент;
  • возможность использования в масштабах компаний, в любое время и из любого места.