12 марта 2012 г.

Реализация социальных проектов в компании, ч.2



Деньги счет любят

Как говорится, "бытие определяет сознание". И перед тем, как принимать исторические решения в части развития бизнеса, любой разумный человек, подписывающий в компании банковские чеки, должен всесторонне проанализировать предложения в части их состоятельности (следует читать, "экономически оправданными" с точки зрения инвестирования в них финансовых средств для достижения поставленных перед компанией бизнес-целей).

Здесь не стоит выискивать злой умысел или упрекать топов за меркантильность, просто таковы правила бизнеса – увидеть каковы шансы (размер, к слову, здесь тоже имеет значение) вернуть свои вложения в предлагаемое Вами мероприятие. По теории вероятности, на свете много  хороших людей и, что печально, многие из них гораздо лучше, чем мы с вами :) Именно поэтому призываю не искать мелочь там, где ее по определению нет, а приступить к расчету экономического эффекта, который ожидает Вашу компанию.

Вас об этом еще никто не спрашивал? Не расстраивайтесь. Этот вопрос рано или поздно будет поставлен (Вам или Вами – это другая история, развитие которой зависит от того, как пойдет процесс обсуждения нововведения). Но, согласитесь, всегда спокойнее вести переговоры или встречу, когда ты знаешь о джокере в своем рукаве.

Не забывайте, что «мужчины любят глазами», поэтому количественные выкладки по эффекту, ожидаемому от внедрения того или иного решения в компании, умноженные на логику мышления, произведут на сильную половину ее руководства неизгладимое впечатление.

Формула для расчета ROI (Return Of Investment), стара как мир

ROI = (прибыль - затраты)/затраты*100% 

где

Прибыль – дополнительная прибыль (или сокращение издержек) Вашей компании после внедрения предлагаемого решения

Затраты – издержки, связанные с приобретением, внедрением, сопровождением и развитием предлагаемого решения.

Ниже мы постараемся обсудить некоторые аспекты определения величин, используемых для расчета показателя ROI.


Утром деньги – вечером стулья

Хотелось бы упомянуть еще один момент, который Вам никак нельзя упускать из поля зрения – это вопрос лицензирования. Вот уже как скоро годы минули с того времени, как стали стихать некогда бурные дискуссии на тему "стоит ли платить за программное обеспечение", но, тем не менее, занозой в душах засел другой краеугольный вопрос пользователей ПО -  "а не много ли мы платим?". Законы рынка, хотим мы этого или нет, неукоснительно толкают нас к старой как все живое аксиоме  - "подешевле купить, подороже продать". Здесь все кроется не в элементарной скупости (не дай бог - жадности), как может некоторым показаться, а в справедливом стремлении сохранить с таким трудом заработанную копейку. Так что вопрос не праздный и к подготовке ответа на него следует подойти со всей серьезностью и скрупулезностью.

У нашего правительства в части использования лицензионного ПО преобладает несколько иная точка зрения, ибо здесь волей-неволей приходится учитывать как тонкость политического момента, а так же особенности управления финансовыми потоками, циркулирующих в океане бюджетных ведомств, а так же структур, тесно работающих с ними.

Но, предоставим небо птицам, а сами вернемся к разговору по лицензированию ПО.

Если отбросить лишнюю казуистику и быть предельно кратким, то все программное обеспечение с точки зрения лицензирования можно условно разделить на 2 неравные части – свободно распространяемое ПО (т.е. бесплатное для использования при соблюдении Вами нескольких условий, которые подробно описываются в открытом лицензионном соглашении) и проприетарное (т.е. платное, когда с самого начала Вы в проект закладываете издержки на приобретение лицензий у производителя понравившегося Вам решения).

Что лучше? Вокруг этого вопроса сломано не мало копий и каждый спорящий отстаивает свою позицию, приводя, честности ради, вполне достойные обоснования своей точки зрения. Какой путь выбрать – решать Вам (или тем специалистам, в руки которых Вы делегировали столь ответственное решение), исходя из имеющихся к решению требований и условий, в которых будет использоваться, сопровождаться и развиваться создаваемая Вами система. Небольшой совет – присматривайтесь ко всем деталям и мелочам, чтобы не пропустить бревно в глазу, взвешивайте все риски, которые привносит та или иная модель лицензирования в Ваш проект.

Позволю себе так же отметить только тот факт, что в случае платного ПО имеются варианты:

- фиксированные (или постоянные) лицензии (когда Вы раз и навсегда получаете в свое пользование ПО и далее, на свое усмотрение вольны оплачивать дополнительную опцию, связанную с получением обновлений данного ПО в течение определенного периода – обычно, в течение календарного года);

- временные лицензии (внимание, здесь вы получаете право использовать ПО в течение определенного периода – опять-таки, обычно одного года – после чего должны снова оплатить счет за право его дальнейшего использования; в противном случае все перестает работать). К слову сказать, подавляющее большинство поставщиков решений в области социальных решений ориентируются именно на данную модель лицензирования. Почему? Об этом поговорим чуть позже. В свое время подобное новшество в части лицензирования ПО предложила законодатель мод – компания Microsoft – правда, для варианта использования своих продуктов по модели SaaS. Но в то время такое щедрое предложения стало столь неожиданным для клиентов, что компания поспешно вернула и прежнюю, привычную для всех модель лицензирования. Последующие годы привели как к поступательному развитию сервисов со стороны производителей ПО, так и к диверсификации издержек на стороне клиентов, и, предложенная некогда модель лицензирования "временной подписки" на ПО, основательно вошла в нашу жизнь.  Помните, что здесь платить будет необходимо на регулярной основе (ежегодно), к этому нужно будет сразу приготовить Ваше руководство.

Необычно? Пожалуй. Жалко? Безусловно. Выгодно? Здесь нужно считать. Причем, считать именно Вам, поскольку для верности рассчитываемых данных придется использовать различные бюджетные показатели работы Вашей компании за прошедшие периоды и, в случае, ежели Ваша компания еще не вышла на IPO,  сначала Вам нужно собрать и получить именно эти цифры, а уж потом рассчитывать показатели повышения эффективности за счет использования социальных функций в управлении бизнесом компании, с которыми Вы и пойдете в святая святых Вашей организации. Согласен, что тяжело… Ведь в общем случае данные, на которых будет строиться расчет, во многом зависят и от специфики работы компании, особенностей ведения учетной политики, ну и, конечно же, фактор закрытости (безопасности) – куда же без него. Представляю, как Вы входите в финансовый отдел (или в бухгалтерию) и просите предоставить Вам консолидированные цифры за последние 2-3 года по интересующей Вас статье расходов…а ведь Вы – не Член Совета Директоров, и не понятно, сможете ли когда-нибудь до столь высокого поста дослужиться. Столь интимные вопросы иногда с извинениями задают разве что участники аудиторской проверки, работающие в уважаемых компаниях. Это я к тому, что Ваши финансовые выкладки не будут полной неожиданностью для Вашего шефа, поскольку, скорее всего, придется-таки заручиться его поддержкой на получение доступа к интересующей Вас информации. Так что пока рано прокалывать дырочку на парадном костюме, мечтать о Гоа или Бали или хотя бы о 2-х недельном отпуске. Лучше запаситесь терпением, смекалкой и инициативой, приготовьтесь к напряженной и кропотливой работе, поскольку многое из предыдущего предложения напрямую вытекает из полученных Вами результатов. Повторюсь, что при расчете показателя ROI использовались данные, полученные компанией Forrester, а так же доступная статистика использования социальных решений.


Что есть затраты?

Смело на эту чашу весов складывайте все, за что придется платить Вашей компании, открывая подобный проект, начиная от стоимости лицензий на ПО, оплаты услуг сервисных компаний, стоимости обучения своих специалистов, и заканчивая затратами на электричество. Поговорите со своими бухгалтерами, выясните каким образом учитываются затраты в компании, выясните у Руководителя департамента прикладных решений как учитываются затраты (ну заодно и себестоимость) на проектах. Не бойтесь спрашивать – правильные вопросы только добавят уважения к человеку, их задающему. При этом, задавая вопрос, не забывайте смотреть в глаза своему собеседнику, вслушиваться в его голос, выискивая в них нотки искренности и понимание сути заданных Вами вопросов.

Здесь еще немного задержу Ваше внимание для того, чтобы придать затратам условную классификацию (для ясности). Условно затраты, пожалуй, можно отнести к следующим категориям:

Люди – куда же без них. Только в такие моменты и понимаешь истинную мощь второго закона диалектики о «единстве и борьбе противоположностей», который сводит воедино казалось бы несовместимые понятия –  «кадры решают все» и «у нас незаменимых нет».

      Обучение – всякое начинание требует вложений, и, прежде всего, в знания. В целом, какие затраты относить на эту статью, зависит от учетной политики Вашей компании. Скажем, посещение семинаров, конференций и т.п. мероприятий могут быть отнесены и на статьи других департаментов. Но уж обучение технических специалистов, а так же бизнес-пользователей на курсах у Вендора нужно будет учесть безо всяких вопросов. Поговорите с коллегами из ИТ-департамента и те Вам с готовностью подскажут, каких технических навыков от них дополнительно требует выбранная Вами платформа для ее поддержки и сопровождения в ИТ-ландшафте компании. Вне зависимости от того, на какой модели реализации проекта в итоге Вы остановитесь (реализация своими силами, outsourcing, out staffing, или их комбинацию), все одно ключевые сотрудники Вашей компании должны получить достаточные знания для стратегического планирования развития системы в дальнейшем. Сюда так же не забудьте заложить участие в различных ежегодных мероприятиях, которые Вендор организует для своих клиентов, тренинги персонала по выходу новых версий и т.п. активности.

      Привлечение сотрудников – как и любой другой проект, Ваш потребует мобилизации сил Ваших коллег – кого-то напрямую (например, Руководитель или куратор проекта, менеджер сообщества), кого-то косвенно (он будет участвовать в опросах, подготовке и вычитке требований к системе, и т.п.) Но люди реально будут перерабатывать, поскольку помимо своих прямых обязанностей их силы потребуются и на алтаре еще не состоявшейся победы. Нужно подумать, чем их увлечь, зажечь. Конечно, в жизни всегда есть место подвигу, равно как и альтруизму. Вот только собрать всех правильных людей в одном месте и в нужное время не всегда удается. Поэтому обмозгуйте с коллегами из HRM, отдела маркетинга как выстроить стройную схему мотивации для всех, ставших вод Ваши знамена. Не стоит здесь полностью исключать местами обветшавший, но используемый и поныне материальный стимул (премиальные, переработки). Оставьте его для тех, без кого на проекте не обойтись и при этом остальные посылы оставили их равнодушными.

      Привлечение сервисных компаний – один из возможных путей минимизации привлечения своих сотрудников на данный проект (не промахнитесь с прозрачностью и управляемостью внешней команды, хотя, понятно, что работать будете все вместе). Самый простой путь определить размер данного показателя – это взять последнюю версию Коммерческого предложения от понравившегося Вам (или Вашему начальнику) партнера, открыть страницу со стоимостью работ и, пропуская массу строчек с цифрами, ищите графу с названием «Итого, с НДС». Берете эту цифру и переносите в свои расчеты. Как? У Вас еще нет ни одного коммерческого предложения от партнеров? Тогда срочно прекращайте читать, берите телефон и обзванивайте их – пусть готовят свои выкладки, пока Вы дочитаете статью до конца!

Технологии – куда же без них в наш век кибернетики…

      Проработка дизайна сообщества – «по одежке встречают» сегодня уже относится не только к людям. Понятно, что «красота – страшная сила» и внешний вид сообщества должен не только вязаться с корпоративной стилистикой оформления, но и вызывать у пользователей непреодолимое желание работать в системе, делиться знаниями, помогать коллегам, словом, творить добро. Если у Вашей компании уже имеется то, что называется «утвержденный корпоративный стиль», значит есть и компания, которая уже помогла Вам однажды. Самое простое – обратиться в ту же самую компанию для того, чтобы они подготовили предварительную смету на свои услуги по разработке дизайна сообщества и смело используйте эту цифру в расчетах. Хотя никто Вам не мешает обратиться сразу в несколько компаний с аналогичным запросом и после нескольких итераций выбрать цифру, наиболее комфортную для Вашей компании.

      Оплата лицензий – это как раз то, на чем мы подробно остановились выше. Здесь при необходимости, приводим предложение от Вендора по стоимости лицензий, которые тот любезно выполнил по Вашей просьбе или же просьбе одного из Ваших партнеров. Не забудьте уточнить у Вендора (или же партнера) о том, насколько конечная цифра, приведенная в документе, учитывает специфику российского налогообложения. Ничто не огорчает больше, чем счет на оплату лицензий с измененной стоимостью, размер которой, как Вам казалось, был давно согласован и учтен в затратной части проекта.

      Оплата интеграций с существующими решениями (SSO, контактный центр и т.п.) – этот показатель не только продемонстрирует Ваш кругозор, но и покажет Вашим коллегам и, что не менее важно - Руководству, что Вы человек, который смотрит в будущее, что Вы – не временщик, ограничивающийся краткосрочными планами, а сотрудник со стратегическим видением перспективы, пусть пока только в рамках отдельно взятого проекта. Поверьте, такое трудно забыть. Часть вопросов, действительно, должны быть решены уже при запуске сообщества (интеграция с Active Directory, почтовой системой), другие же (интеграция с контактным центром, портальными решениями, используемыми в Вашей компании) относятся к вопросам, скорее, перспективным, нежели злободневным. В любом случае, здесь нужно смотреть на те требования, которые были приняты Вашей компанией в части построения сообщества.

      Подготовка статистических данных и отчетов – «цифры правят миром». И на протяжении процесса запуска и развития сообщества Вы часто будете слышать от руководства вопросы типа «ну как там у нас дела?» Самый простой и, вместе с тем, эффективный способ ответить на подобные вопросы – показать статистику использования сообщества сотрудниками компании, а еще лучше, когда эта статистика показывает уровень соответствия текущих и плановых показателей эффективности работы сообщества (KPI).  Стоимость подготовки данной статистики (кто, как и каким образом) и необходимо отразить в данном разделе. Часть Вендоров предоставляют возможности по статистическому анализу работы пользователей в сообществе посредством механизмов, уже встроенных в систему, часть рекомендуют использовать для этой цели сторонние инструменты (которые тоже могут чего-то стоить и по лицензиям, и по обучению персонала или по привлечению сторонних компаний). В любом случае, не забудьте и этот аспект при расчете затрат.

Процессы – это кровеносная система любой компании. Без них всяк будет выглядеть как засохший куст. Но, если серьезно, к оценке данной категории затрат следует подойти особенно внимательно, поскольку именно она послужит источником нервных срывов в процессе строительства и развития сообщества.

      Управление сообществом – необходимо подготовить и популяризировать правила работы в сообществе. Ведь сообщество – это само организующаяся структура и от того, насколько грамотно в ней будут работать сотрудники (клиенты и партнеры) зависит эффективность работы каждого и, следовательно, всего сообщества (компании).

      Управление мотивацией сотрудников по вовлечению в работу сообщества. Неправомерно рассматривать создание сообщества как разовую процедуру, поскольку сообщество – это живой организм, требующий постоянного внимания. Для того, чтобы вовлечь сотрудников в сообщество компании необходимо разработать и предложить прозрачную и понятную для всех программу мотивации, которая будет завязана и на карьерный рост сотрудников, и на формирование внутреннего резерва, и на систему поощрения. Это большая и серьезная задача.

      Изменение процессов управления компанией с учетом использования сообщества. К сожалению приходится признать, что построение сообщества в частности и использование  социальных функций в управлении компанией вообще не будет полноценным, если в нем не будет принимать участие высшее руководство. Поскольку построение внутренних коммуникаций при участии Руководства позволяет «проводить в жизнь» культурные ценности компании. Аналогично, необходимо будет пересмотреть правила управления знаниями, обучения новых и повышение квалификации уже работающих сотрудников, рекомендации по управлению проектами и требования к проектным командам, процедуры организации процесса продаж и т.п. Все эти процессы, по-хорошему, нужно будет пересматривать с точки зрения использования сообщества. Для этого нужны люди, время…


Откуда взять четыре сольдо?

Переходим к самому волнующему -  краткой иллюстрации возможных параметров расчета «доходной» составляющей в формуле ROI от внедрения решений по социальному управлению предприятием, которые многим позволят получить первые результаты по возврату инвестиций в социальные технологии для своей компании. Хотелось бы сразу отметить, что на специфику расчета ROI оказывают достаточно сильное влияние отраслевой фактор компании и то, какие бизнес-задачи планируется переводить на социальные рельсы.  Поэтому проведение всестороннего анализа показателя ROI для компании - это отдельная серьезная задача, которую нужно решать самостоятельно или же в сотрудничестве с партнерами.

Аналитические показатели
Конечно же, не имея на руках реальной статистики использования социальных решений по своей компании, приходится опираться на лучший мировой опыт.  Именно поэтому, использование результатов аналитического анализа рынка решений является порой той отправной точкой, которая позволит получить первые оценочные результаты по ROI для вашей компании. Почему «приблизительные»?

Во-первых, часть показателей были получены компанией Forrester, которая проводила исследования в больших западных компаниях, другая часть – данные по эффективности использования социальных решений, используемых у клиентов, опубликованная мировым лидером на рынке социального ПО для бизнеса (по Gardner) компании JiveSoftware. Можно допустить, что в ряде отечественных компаний показатели могут несколько разниться с приведенными ниже, принимая во внимание тот фактор, что производительность труда, специфика работы у нас и у них, мягко говоря, разные. Хотя сейчас во многих компаниях привлекают для управления западных специалистов, так что картина, хочется надеяться, не катастрофически различная.

Во-вторых, данные показатели являются усредненными, и важным фактором так же является та программная платформа, которую Ваша компания планирует использовать для социализации управления бизнесом. В зависимости от этого приводимые цифры могут существенно отличаться. Многие вендоры социального ПО анализируют эти показатели при внедрении и использовании своих продуктов у клиентов и, обычно, публикуют ее для общего обозрения, поскольку факты – упрямая вещь и более эффективной рекламы сложно придумать. Так что проявите инициативу и поищите отчеты и презентации вендоров, которые находятся в Вашем short list.

И в-третьих, для расчета ряда показателей Вам потребуется использовать ряд финансовых показателей деятельности Вашей компании за прошлые периоды. Понятно, что полученный результат будет напрямую зависеть от полноты и достоверности данных, используемых Вами при расчете.

Составляющие доходной части ROI
Здесь при расчете «доходной» составляющей ROI от внедрения социальных решений приводятся наиболее распространенные (и, я надеюсь, понятные) показатели, которые можно использовать для компаний практически с различным профилем деятельности. При необходимости, с учетом специфики бизнеса Вашей компании, Вы сами или с привлечением сторонней компании, можете учесть и дополнительные факторы, влияющие на показатель ROI.


Повышение эффективности работы сотрудников
Наименование показателя
Значение
Уменьшение времени на поиск информации
15%[1] (Forrester TEI Report)
Процент встреч, которые могут получить выигрыш за счет использования сообщества
15% (Forrester TEI Report)
Уменьшение времени, затрачиваемого на встречи
20%[2] (Forrester TEI Report)
Уменьшение времени на обработку почты
27%[3]

Социальный маркетинг
Наименование показателя
Значение
Увеличение объемов продаж по старым клиентам
27%[4]
Увеличение объемов продаж по новым клиентам
27%[5]

Для расчета доходной составляющей ROI по данным показателям нужно использовать количественные показатели работы Вашей компании по объему продаж по старым и новым клиентам за прошлые периоды.

Например, если у компании средний объем продаж по новым клиентам составляет 
1 000 000 руб в год, тогда прогнозируемый рост дохода составит 
1 000 000 х 0,27 = 270 000 руб/год.

Обеспечение функций поддержки и обучения сотрудников
Наименование показателя
Значение
Прогнозируемое снижение затрат на проведение обучения сотрудников
21%[6]
Уменьшение звонков во внутреннюю службу поддержки
28% (Forrester TEI Report)

Повышение эффективности внутренних коммуникаций
Наименование показателя
Значение
Повышение производительности труда сотрудников
37%[7]
Снижение издержек при обучении новых сотрудников
25% [8]

  1. Эффект от повышения производительности труда сотрудников
    1. Берете статью затрат по компенсациям для сотрудников (заработная плата + премии) из отчетов своей компании за прошлые периоды. Для примера, примем эту цифру равной 2 000 000 руб/год.
    2. Получаемый эффект составит 2 000 000 х 0,37 = 740 000 руб/год.

  2. Снижение издержек при обучении новых сотрудников
    1. Берете статистику по найму новых сотрудников в своей компании за несколько прошлых лет, получаете средний показатель (примем этот показатель за 100 чел/год).
    2. Берете среднюю продолжительность обучения новых сотрудников в Вашей компании (обычно это составляет 3-9 месяцев). Для примера, примем этот показатель равным 3 месяцам.
    3. Берете затраты, связанные с обучением нового сотрудника – выплату ЗП, привлечение высококвалифицированных наставников по специальности, работу HR и т.п. На Западе в качестве этого показателя обычно принимают зарплату высококвалифицированного сотрудника, который работает в режиме переработок 8+ часов в день (это значит, что его зарплата будет не менее 150% от базовой). Примем этот показатель за 90 000 руб/мес.
    4. Получаемый эффект составит 100 х 3 х 90 000 х 0,25 = 6 750 000 руб/год.


Люди гибнут за металл

Теперь настал самый волнующий момент – Вы посчитали затраты, необходимые для построения и развития сообщества, а так же потенциальные выгоды от перехода на социальные рельсы управления – нужно полученные данные подставить в формулу, приведенную в самом начале статьи и проанализировать полученный результат на предмет правдоподобности. Самое главное – помните о достоверности результата – не стоит исключать из рассмотрения показатели, которые значимо больше погрешности производимых Вами расчетов.

И в заключении – не упустите возможность показать своим коллегам (а заодно и руководству) реальные показатели работы сотрудников в сообществе (так сказать, данные «с полей»). Сравнивайте мировые тенденции и Вашими текущими показателями. Анализируйте причины расхождения, используйте имеющийся опыт и лучшие практики, экспериментируйте на пути повышения эффективности работы своих коллег и роста прибыли компании.

Ничто так не вселяет уверенности в правильность выбранного пути в душу Генерального директора, как показатели, выше средних по рынку, особенно, когда они еще коррелируют и с ростом прибыли компании.


[1] JiveSoftware приводит цифру 34% на основании анализа эффективности работы своих клиентов
[2] JiveSoftware приводит цифру 26% на основании анализа эффективности работы своих клиентов
[3] Источник: www.jivesoftware.com
[4] Источник: www.jivesoftware.com
[5] Источник: www.jivesoftware.com
[6] Источник: www.jivesoftware.com
[7] Источник: www.jivesoftware.com
[8] Источник: www.jivesoftware.com