19 марта 2012 г.

Варианты использования социальных решений | Введение




На прошлой неделе прошла конференция Предприятие 2.0. При общении с участниками данного мероприятия (и с теми, кто уже использует социальные решения, и теми, кто находится в процессе "строительства") ряд моментов привел меня в некоторое замешательство:
  1.  Термин "Предприятие 2.0" практически у всех ассоциируется с термином "социальная сеть";
  2.  При всей мощности механизмов социализации для взаимодействия и управления компанией, на практике используются крайне скудные сценарии применения столь мощного инструментария. Допускаю, что имеет значение отрасль, в которой работает компания, кроме того, на начальной стадии не стоит распылять силы и следует сосредоточиться на решении конкретной задачи. Но проблема в том, что вопрос о популяризации социального подхода для решения бизнес-задач в других департаментах не то, чтобы не рассматриваются пока, просто о возможности и значимости подобных применений в своих компаниях лидеры проектов либо слабо осведомлены, либо не знают (или не задумывались вообще). Хотя именно подобное развитие решения позволило бы поднять его на качественно новый уровень не только в глазах сотрудников, но и в глазах руководства.
  3. Приведенная статистика, используемая для мониторинга успешности развития представленных сообществ, характерна только для самого раннего этапа вовлечения сотрудников в сообщество, что крайне сложно ассоциировать с монетаризацией эффективности применения социальных решений в компаниях (с последующим переходом на ROI).

По итогам прошлых публикаций было несколько комментариев, в которых настойчиво высказывалось пожелание увидеть реальные примеры использования социальных решений в различных областях жизни компании. Не скрою, что по началу я воспринял этот вопрос несколько надуманным, поскольку в открытых источниках имеется масса публикаций по данной тематике и акцентировать излишнее внимание по этому поводу еще и в нашем блоге было бы скучным. Но спешу принести свои извинения и посыпаю голову пеплом – со всей очевидностью признаю, что имеется серьезный вакуум понимания проектными командами и лидерами социальных инициатив на предприятиях потенциальных возможностей применения социальных функций для повышения эффективности решения бизнес-задач. Тематика начальных статей, наверное, задала слишком высокую планку в части популяризации идей социального строительства в компании и необходимо "сбавить обороты". Не будем ставить лошадь впереди телеги и начнем с обзора вариантов использования инструментов Web 2.0 в рамках повышения эффективности работы сотрудников и управления предприятием. Принимая во внимание тот факт, что вариантов применения подобных решений множество, разумным было бы начать с их мало-мальской классификации, раскрывая в последующих статьях содержание каждой из категорий.

Классификация  вариантов использования социальных решений


Еще раз повторюсь, что приводимая классификация дается исключительно для удобства последующего обсуждения вариантов использования, не более того. Безусловно, часть отраженных в таблице кейзов можно отнести к нескольким категориям сразу. Но, на мой взгляд, это скорее признак того, что варианты использования социальных решений настолько сильно переплетены друг с другом, что разделить их порой невозможно, или один сценарий неизбежно следует из другого.
Категория
Перечень функций
Ключевые департаменты
Социальный интранет
- коллективное взаимодействие
- управление инновациями сотрудников
- повышение лояльности сотрудников к бренду компании
- воспитание корпоративной культуры (большая распределенность сотрудников, слияние, поглощение)
- техническая поддержка сотрудников
- управление проектами
Обучение
- управление знаниями
- электронное обучение сотрудников
- наставничество (коучинг)
- повышение квалификации
- формирование внутреннего резерва
- служба внутренних коммуникаций
- служба маркетинга
- служба управления персоналом
- служба продаж
- ИТ-служба
- департамент прикладных решений
Социальные продажи
- перекрестные продажи существующим клиентам
- социальное привлечение новых клиентов
- служба маркетинга
- отдел продаж
Социальный маркетинг
- проведение маркетинговых кампаний
- повышение лояльности к бренду компаний
- повышение лояльности к продукции и сервисам компании
- служба маркетинга

Служба поддержки клиентов и партнеров
- поддержка клиентов и партнеров (торговых представителей)
- обучение клиентов и партнеров
- сбор идей  клиентов и партнеров
- сбор претензий и жалоб клиентов/партнеров
- публикация лучших практик по продуктам от клиентов, партнеров и проектных команд компании
- служба поддержки клиентов
- служба поддержки партнеров
- служба управления качеством
- технические службы  
- департамент прикладных решений
Мониторинг внешних источников
- мониторинг популярности бренда компании
- мониторинг активностей конкурентов
- мониторинг успешности маркетинговых кампаний
- мониторинг отзывов клиентов по различным видам сервисов или продукции, выпускаемых компанией
- поиск кандидатов на вакантные должности
- мониторинг источников на предмет утечки информации
- служба маркетинга
- служба управления качеством
- служба управления персоналом
- служба управления безопасностью


Повторюсь, что перевод каждой из перечисленных функций на социальные рельсы сопряжен с анализом реальных проблем, которые испытывают коллеги из соответствующих департаментов Вашей компании, подготовкой решения и подбором параметров эффективности, которые будут использоваться для анализа успешности примененного подхода, а так же инструментов, которые позволят Вам собирать "измерять" эти параметры. Как и обещал в одном из своих предыдущих постов, первым будут рассмотрены варианты использования социальных решений (конечно же, с примерами успешного применения), ориентированные на управление знаниями и электронное обучение сотрудников компании. Продолжение следует...