10 апреля 2012 г.

Jive прокладывает новый путь для Службы по работе и поддержке клиентов

поддержка клиентов, поддержка пользователей

Компания Jive Software объявила о выпуске решения для служб по работе с клиентами, которое было создано на платформе построения социальных решений для бизнеса Jive.

Готовое к использованию решение предоставляет весь набор компонент и сервисов, необходимых компаниям для успешной реализации стратегии социального сервиса по работе с клиентами. С данным продуктом компании смогут добиться существенных улучшений в поддержке клиентов, своих сервисов и лояльности к бренду компании.

Сервис по поддержке клиентов является ключевым процессом для любой компании. Однако, компани стоят перед безвыходной дилеммой: реализация качественного сервиса с высокой себестоимостью, или же использование более бюджетных решений, которые, обычно, являются компромисом между качеством и уровнем удовлетворенноси клиентов.

Jive своим решением для работы с клиентами предлагает радикально новый подход, который выгодно отличается от существующих аналогов. С самого начала компании могут параллельно рассматривать все ключевые требования, характерные для сервиса работы с клиентами: они могут снизить стоимость, уменьшая продолжительность звонка, ускоряя время решения запроса и улучшая удовлетворенность клиента.

Данное решения является единственным в индустрии, которое поддерживает не только внешнее сообщество клиентов, но и сообщество внутренней команды, где агенты по поддержке клиентов могут обмениваться экспертизой и быстро взаимодействовать для решения клиентских инцидентов. Два этих сообщества соединены посредством специального коннектора («бриджа»), который обеспечивает легкую интеграцию между командой по поддуржке клиентов и сообществом клиентов. Это отличительная черта платформы Jive, которая позволяет компаниям легко расширять функциональность своих решений для того, чтобы соответствовать растущим потребностям бизнеса.

Решения Jive по работе с клиентами включает следующие наиболее передовые функции:

  • Управление и эскалация прецедентами: функции по интеграции с популярной CRM и системами управления инцидентами.
  • Интеграция с Facebook: автоматическая публикация вопросов клиентов с вашей страницы на Facebook во внутреннее сообщество с последующей публикацией ответа обратно в публичную социальную сеть как ответ на вопрос.
  • Интеграция с MS Outlook: позволяет сотрудникам отдела по работе с клиентами участвовать в работе сообщества и взаимодействовать с коллегами в реальном режиме времени, непосредственно в среде MS Outlook.
  • Модуль по мониторингу социальных сред: агенты по работе с клентами могут проактивно отслеживать обсуждения в социальных сообществах для выявления возникащих недовольств и прямого взаимодействия с клиентами, которые имеют затруднения, вопросы и предложения.
  • Геймификация: Jive помогает управлять вовлечением с использованием мощных игровых механизмов, которые поощеряют и награждают активных участников. Данное решение имеет все преимущества передовой функциональности от пионера в геймификации – компании Bunchball.
  • Мобильный доступ: клиенты и агенты одинаково могут участвовать в своих сообществах, публиковать вопросы, работать с ресурсами и участвовать в обсуждениях непосредстванно со своих мобильных устройств. Jive поддерживает широкий набор мобильных платформ (включая iOS, Android и Blackberry ) без необходимости установки дополнительного ПО.
Заказчики могут легко расширить базовую функциональность решения Jive по работе с клиентами, усилив его продуктами своих парнеров, опубликованных в Магазане приложений Jive.

Важные приложения включают:
  • Lingotek: позволяет клиентам переводить необходимые документы и контент на другой язык, расширяя тем самым целевую аудиторию. Выгоды включают снижение стоимости на обслуживание, снижение времени на решение проблемы и повышенную удовлетворенность клиентов.
  • SurveyGizmo: позволяет агентам быстро проектировать и выполнять опросы клиентов, используя преднастроенные шаблоны, по сбору отзывов для улучшения продуктов и сервисов так же как и повышением удовлетворенности клиентов.

Дополнительную информацию по решению можно прочитать здесь.

Для того, чтобы узнать больше о том, как  клиенты Jive используют социальные решения для преобразования сервиса работы с клиентами и поддержки, посмотрите примеры использования от AllScripts, Cerner, Citrix, T-Mobile и Strongmail.

Оригинальная версия пресс-релиза находтся здесь.