28 декабря 2012 г.

Социальные инициативы для страхового бизнеса | Пример внедрения



Как уже неоднократно отмечалось ранее, социальные решения являются универсальным механизмом для организации взаимодействия людей и построения коммуникаций между ними вне зависимости от отрасли деятельности компании, поскольку приходится решать идентичные проблемы: разобщенность сотрудников и сложность поиска нужной информации и экспертов, территориальная удаленность офисов затрудняет сбор и обработку новых идей, что, как следствие, увеличивает время подготовки и вывода новых продуктов/сервисов на рынок, что за собой влечет усиление давления со стороны конкурентов, и, наконец, вопросы организации эффективных внутри корпоративных коммуникаций для повышении профессионального уровня сотрудников, информирования сотрудников о наиболее важном в компании, когда все объединены общностью и ясностью целей и прилагают все возможное для скорейшего их достижения.

В данной статье рассказывается об опыте использования социальных решений в страховом бизнесе на примере компании Swiss Re.


Среди важных задач, стоящих перед компаниями страховой индустрии, можно выделить:
  • Рост страхового бизнеса и агентской сети (для тех компаний, кто работает через страховых агентов или партнеров)
  • Рост клиентской базы и удержание клиентов
  • Внедрение инноваций для опережения конкурентов
  • Поддержка рентабельности процессов
  • Культивация корпоративных ценностей и вовлечение сотрудников


Краткая справка о Swiss Re
Основанная в 1863 году в швейцарском Цюрихе компания Swiss Re является глобальным перестраховщиком, предлагающим традиционные услуги по перестрахованию, ценным бумагам, привязанным к страхованию или страховым рискам, а также сопутствующие услуги по всему миру. Компания ведет деятельность более чем в 20 странах.

Страховые компании выдают страховые полисы, защищающие физические лица и компании от широкого спектра рисков (ураганов, землетрясений, судебных тяжб, столкновений, болезней и смерти). Чтобы обезопасить себя от потерь при выплатах по данным полисам, страховщики перекладывают часть своих рисков на перестраховщиков. Перед перестраховщиками стоят дополнительные сложности и трудности, как и перед любой компанией, работающей в эпоху цифровых технологий и в условиях современного нестабильного экономического климата. Ниже приведена история
одной из ведущих и наиболее диверсифицированных компаний — Swiss Re, а также раскрыты причины, почему компания со 150-летней историей считает, что Социальное ПО для бизнеса может принести явную выгоду.

Бизнес-стимул социального ПО для бизнеса
Во время экономического спада спрос на основное предложение компании — передачу риска — вырос, поскольку снизились объемы основных активов страховых компаний, которые стали менее охотно брать риски на себя. Клиентам Swiss Re нужны были все более сложные решения и продукты. Перед компанией стала сложная задача: объединить имеющийся опыт и знания. В то же время изменялись и условия работы Swiss Re. Как и в большинстве глобальных компаний, в Swiss Re сократили расходы на командировки, и рабочие группы стали более «виртуальными». Проблема была ясна: необходимо средство для более оперативного и эффективного обмена опытом и знаниями. Используемые компанией многочисленные средства, обеспечивающие совместную работу, в том числе электронная почта и другие веб-приложения, больше не отвечали требованиям компании. Среди основных принципов Swiss Re в эру цифровых технологий — сотрудничество и прозрачность, которые стали ключевыми элементами инициативы компании «Play as One to Win» («Играем как одно целое для достижения победы») в ответ на меняющийся рынок.

Цель и задачи решения
Swiss Re решила инвестировать в средства нового поколения, поддерживающие ее инициативу «Play as One to Win» и развивающие взаимодействие между различными подразделениями, региональными отделениями, в том числе расположенными в разных часовых поясах. В свою очередь это должно повысить эффективность обмена узкопрофильным опытом и информацией, привнести инновации для удовлетворения требований клиентов и более оперативно предоставлять услуги ключевым клиентам.

ПО компании Jive для использования социальных решений в бизнесе
В основе подхода Swiss Re — группы людей, объединенные определенными признаками. Исходя из этого была внедрена платформа ПО компании Jive для использования социальных решений в бизнесе при работе виртуальных групп по работе с клиентами, экспертных сетей, проектных и исследовательских групп, а также других групп, объединенных определенными интересами. Платформа получила название «Ourspace», она позволяет сотрудникам само организовываться для решения бизнес-задач стоящих перед компанией и оказания услуг клиентам. В Swiss Re сделали платформу Jive основным элементом пользователя и связали ее с другими существующими средствами, такими как «Система клиентской информации», система мгновенного обмена сообщениями, средства кадровых служб. Внедрение «Ourspace»
уже менее, чем через два месяца, упростило меж функциональное взаимодействие при решении бизнес-задач, как глобального, так и регионального масштаба, во всех регионах деятельности компании.

Извлеченная выгода
Новая платформа полностью соответствовала ожиданиям компании. Она упростила взаимодействие между различными подразделениями, региональными представительствами, в том числе находящимися в разных часовых поясах.
Через семь недель были достигнуты следующие показатели:
  • привлечено более 61 % потенциальных клиентов;
  • создано более 375 групп
  • 600 человек наполняли платформу контентом; 
  • 1000 человек отвечали на вопросы и комментировали происходящие обсуждения;
  • 2200 человек изменили свои профили или присоединились к какой-либо группе. 
Вскоре проявились процессы, приносящие явную выгоду. Кроме того, по оценке компании, сократились расходы за счет отказа от использования устаревших систем и технологий, также немного снизились командировочные расходы.

Предыстория
Каким образом Swiss Re применяет социальное ПО для бизнеса? 
Будучи экспертом по основным средствам и рискам, компания Swiss Re приносит прибыль своим клиентам, предсказывая и тщательно анализируя широкий спектр рисков, затрагивающих бизнес, общество, экономику и окружающую среду. Опыт компании легендарен: Swiss Re определяет и оценивает не только текущие, но и потенциальные риски, и компании по всему миру зависят от этого. Например, почти 20 лет назад компания определила, что изменение климата является потенциальным риском. Кроме того, Swiss Re расширяет базу знаний о рисках — за последний год было опубликовано более 50 материалов о рисках. В то же время некоторые изменения произошли в области рисков. Они стали более глобальными и сложными по своей природе, в качестве примера можно привести пандемии, террористические угрозы, сельскохозяйственные проблемы (в том числе опасности выращивания культур в определенных районах), природные катастрофы и изменение климата. Ухудшение экономического климата и снижение объем основных средств страховых компаний привели к росту потребности в услугах компании.

Сложным рынкам нужны гибкие решения
Основное предложение компании — передача риска — требует наличия грамотных сотрудников, имеющих большой опыт, а также прозрачной системы обмена информации между группами, расположенными в различных частях света. Более сложные риски в сочетании с ростом спроса на услуги оказывали сильное давление на компанию. В компании пришли к выводу, что для сложного рынка рисков и их корреляции нужны гибкие решения.

«Одна из основных сильных сторон компании — опыт наших сотрудников. Чтобы успешно конкурировать, нам необходимо устранить все пространственные и временные барьеры между нашими командами, разбросанными по всему миру, что позволит им эффективно работать», — заявил Агостино Гальваньи (Agostino Galvagni), главный операционный директор компании Swiss Re.

Для реализации инициативы по социальному ПО для бизнеса была создана рабочая группа, которая начала с разработки стратегии взаимодействия и соответствующего плана действий. Отказ от использования основных устаревших систем и уменьшение расходов на командировки помогли команде подтвердить целесообразность выделения средств.

«Затем мы подумали о следующем поколении сотрудников и о том, как они используют социальные сети вне компании. Мы осознавали, что отсутствие платформы для совместной работы на основе социального ПО для бизнеса аналогично тому, как если бы мы были последними, кто начал пользоваться электронной почтой», — говорит Ану Эльмер (Anu Elmer) вице-президент Swiss Re по коммуникациям.

Никто из нас не умнее всех нас вместе взятых Свою стратегию взаимодействия Swiss Re построила на японской пословице «Никто из нас не умнее всех нас вместе взятых». Было установлено, что взаимодействие является основным способом поведения и бизнес-инструментом. Основываясь на запущенной тремя годами ранее инициативе по обмену документами, рабочая группа определила, что для создания онлайн-сообщества необходимо обеспечить возможность:
  • легкого поиска нужных экспертов, контента высокого качества, своевременного ответа на запросы клиентов;
  • делиться знаниями, инновационными идеями и передовым опытом работы, чтобы придерживаться стратегического курса;
  • оставаться на связи, совместно пользоваться контентом и обратной связью на всех иерархических уровнях.
При выборе подрядчика предпочтение было отдано компании Jive 
В процессе отбора компании Swiss Re было оценено множество потенциальных подрядчиков в области социального ПО для бизнеса, в том числе большинство из входящих в «Магический квадрант» компании Gartner.

«Они достаточно быстро остановили свой выбор на Jive Software. В итоге Jive победила, поскольку представленная платформа специально разработана для таких целей, она проста в использовании, гибкая и ориентирована на их клиентов, — заявил Вольфганг Ястровски (Wolfgang Jastrowski), IT-директор компании Swiss Re.
Также ключевыми факторами были техническое соответствие и небольшой объем инфраструктурных затрат».

Возможность расширения системы была важна для Swiss Re, поскольку у компании были четкие интеграционные планы, предусматривающие подключение онлайн-сообщества к системам Lotus Notes и SAP.

Запуск «Ourspace»
Платформа получила название «Ourspace», она позволяет сотрудникам само организовываться для решения бизнес-задач, стоящих перед компанией. После трехмесячного пилотного периода, в котором было задействовано 1300 пользователей, «Ourspace» была запущена на уровне всей компании, работать в ней стали более 11 000 пользователей. Эффект был моментальнымза первые три недели более 45 % сотрудников Swiss Re получили доступ к «Ourspace».

Столь ранний успех стал возможен благодаря плану запуска проекта, который привлек тщательно отобранные подразделения компании четкими инструкциями, как стать равными коллегами. Рабочая группа начала с подразделения по работе с клиентами, поощряя создание групп вокруг ключевых клиентов, в этих группах сотрудники различных подразделений могли совместно и более легко обрабатывать запросы клиентов. Был намеренно применен подход по внедрению платформы «снизу», а не «сверху», в обязательном порядке, никакие ограничения относительно того, кто имел право создавать группы, не применялись.
Внедрение «Ourspace» уже менее, чем через два месяца, упростило межфункциональное взаимодействие при решении бизнес-задач, как глобального, так и регионального масштаба, во всех регионах деятельности компании. Варианты использования платформы различны
и кроме групп, ориентированных на клиентов, включают в себя:
  • учебные группы по корпоративным программам подготовки, таким как программа развития лидерских навыков;
  • учебные группы академии Swiss Re, в которых выпускники получают задания, размещают их, обсуждают проекты;
  • группы выработки идей, например создаваемые по вопросу снижения затрат в Swiss Re;
  • группы подготовки выпускников, например обеспечивающие связь других выпускников академии Swiss Re;
  • экспертные группы, в которых собираются люди, имеющие специальный опыт, например группы страхования жизни и здоровья;
  • группы специалистов по бизнес-средствам, например специалистов по природным катастрофам;
  • группы по внутреннему и внешнему сервисному обслуживанию.
Встреченные и преодоленные препятствия
Ни один подобный проект не обходится без отторжения со стороны некоторых пользователей. Технологическое насыщение — нежелание принять «еще одну новую технологию» — часто это проблема новой платформы и понимание того, насколько «социальные» качества платформы соответствуют бизнесу требует некоторых знаний. Проблема технологического насыщения была решена при помощи широкой интеграционной стратегии.

«Мы хотели убедиться, что "Ourspace" является своего рода "центром взаимодействия", — сказал Вольфганг Ястровски, — а не просто еще одним новым инструментом. Наша цель, чтобы любимая технология каждого пользователя была доступна из "Ourspace"».

Юридический департамент и региональные советы работников были привлечены к работе, начиная с ранней стадии и активно участвовали в ней, что позволило решить юридические вопросы.

Ожидание того, что платформа будет похожа на Facebook, опасения, что социальные сети неприменимы в бизнесе, были вскоре рассеяны, что подтвердил опрос пользователей пилотного проекта, показавший, что участие сообщества практически исключительно сводилось к решение бизнес-вопросов.
Также рабочая группа должна была иметь готовы ответ на вопрос «Почему мы вкладываем деньги в этот проект, в то время как все остальные расходы урезаются?» и «Зачем нужна новая платформа?».
Для ответа на эти вопросы, а также для информирования о цели проекта, его стоимости, бизнес-целях онлайн-сообщества была создана сеть по продвижению платформы, а информация о нем была доведена до всех сотрудников компании. Краткий ответ: Swiss Re нужен новый метод работы, позволяющий использовать такие сильные стороны компании, как люди и опыт. Как пояснила рабочая группа, запуск платформы как основы применяемых технологий, был важным шагом по восстановлению доверия и прозрачности, он был продиктован новым организационными реалиями, среди которых глобализация, рецессия, аутсорсинг и поглощения, которые разобщают коллектив.

«Мы — бизнес, нацеленный на информацию, и каждый сотрудник Swiss Re осознает необходимость быть гибким в нашей сложной и быстро изменяющейся бизнес-среде, — заявил Кристоф Исеншмид (Christoph Isenschmid). — Нам надо было просто ясно позиционировать "Ourspace" как набор инструментов для взаимодействия в бизнесе, а затем дать этой идее свободно распространиться в компании».

Так и произошло.

Вместо заключения
Заметки на полях
При обсуждении с представителями страховых компаний вопроса обмена знаниями (и лучшими практиками) между сотрудниками компании (например, когда страховой агент, успешно продающий страховые продукты финансовым организациям, делится с коллегами тем, как, кому и какие продукты лучше предлагать и особенности обсуждения возникающих вопросов) приходится слышать возражение: ни один нормальный человек не будет делиться сокровенным, поскольку это его хлеб. С этим никто и не спорит. Если решать задачу в лоб - прийти к человеку и попросить его это сделать - навряд ли это будет иметь положительный результат. 
Если посмотреть другие статьи нашего блога, практически везде упоминаются вопросы  корпоративной культуры и трансформации бизнеса. Если говорить о бизнесе, то политика кнута не дает желаемого результата на большом промежутке времени. Мотивируйте  (создавайте условия) сотрудников делать поступки, которые способствуют росту бизнеса компании, укреплению ее положения на рынке. 
Действительно, зачем специалисту делиться своим ноу-хау, когда оно его кормит? Проанализируйте мотивы и цели сотрудника, определите наиболее важные из них (компенсация, общение с клиентами, уважение коллег и т.п.) и предложите ему альтернативный вариант, который устроит всех. Например, пусть этот специалист курирует в компании работу страховых агентов на финансовом рынке (с соответствующим компенсационным пакетом), проводит для сотрудников мастер классы, участвует в  продажах крупным клиентам. Свяжите его компенсационный пакет с успешностью работы агентов на этом направлении. Проанализируйте с коллегами из HR какие возможности необходимо использовать для того, чтобы потенциал сотрудника раскрылся полностью, и результат не заставит себя ждать!

На самом деле количество вариантов использования социальных решений в страховом бизнесе гораздо больше: это и специфика работы с региональными офисами, взаимодействие с партнерскими компаниями, анализ отзыва клиентов по страховым компаниям и их продуктам для повышения качества существующих и подготовке новых продуктов для усиления своего конкурентного преимущества на рынке. Сложно все уместиться в рамки одной статьи. И если что-то не нашло должного отражения в материале - пишите, обязательно это обсудим в следующий раз!

При подготовке статьи были использованы материалы компании Jive Software.