22 февраля 2013 г.

Корпоративные социальные сети: пока не более чем средство общения


По прогнозам компании «Делойт», к концу 2013 г. более 90% компаний из списка Fortune 500 проведут частичное или полное развертывание внутрикорпоративных социальных сетей (Enterprise Social Network – ESN), это на 70% больше, чем за 2011г. ESN представляют собой внутренние платформы, предназначенные для повышения эффективности совместной работы, коммуникации и обмена информацией между сотрудниками.

В силу своей социальной направленности данные сети должны быть привлекательными и поощрять персонал к их использованию. Однако многие ESN не популярны среди пользователей. Согласно данным недавно проведенного опроса, около 20–30% сотрудников отказываются от использования подобных сетей, если подключение к ним требует регистрации. При этом только треть зарегистрировавшихся пользователей заходит в сеть для ознакомления с размещенным в ней контентом раз в неделю или чаще, и в среднем только 40% пользователей обновляют свою страницу в сети ESN раз в месяц.

Несмотря на то, что данные показатели совсем невысоки, по сравнению с оптимистичными прогнозами дальнейшего развития сетей ESN, они отражают всю сложность ситуации, с которой сталкиваются компании, вынужденные заниматься популяризацией технологий внутрикорпоративного общения. Корпоративные платформы для внутреннего обмена информацией (Intranets), первоначально не имевшие выраженной социальной направленности, были доступны уже с середины 1990-х гг., а в настоящее время домашней страницей каждого сотрудника является внутренний сайт компании, однако при этом более половины сотрудников не пользуются ими в своей повседневной работе. Таким образом, проблема вовлечения персонала в систему внутрикорпоративного общения носит уже многолетний характер.

Как же тогда данные этого опроса соотносятся с показателями посещения социальных сетей, ориентированных на широкий круг потребителей? Количество регистраций в некоторых подобных сетях действительно высоко, но при этом общее число активных пользователей практически ничем не отличается от результатов опроса по ESN, проведенного в этом году. Около 58% пользователей читают посты других участников раз в неделю или реже, в то время как еженедельные обновления собственных страниц производят лишь 56% пользователей. По результатам отдельно проведенного исследования, 75% контента социальной сети фактически создается 5% пользователями.

Вполне возможно, что существуют естественные ограничения, связанные с использованием социальных сетей, и каждая такая сеть имеет небольшую группу очень активных пользователей, создающих большую часть контента, многочисленную группу пользователей, не участвующих в этом процессе, и наконец, группу пользователей, не создающих и не потребляющих контент социальной сети.

Может показаться, что сети ESN, как относительно новая технология, привлекательны в основном для молодых пользователей. Однако фактически, по данным того же исследования, пользователи в возрасте 40–49 лет на 40% чаще склонны регистрироваться и более чем на 100% оперативнее обновлять свои страницы – не реже четырех раз в месяц, в отличие от пользователей в возрасте 20–29 лет. Такие данные удивят, скорее, сторонних наблюдателей, имеющих предвзятое мнение относительно активности определенных возрастных групп в социальных сетях, чем самих сотрудников компаний, занимающихся внедрением систем ESN.

Различия в показателях количества регистраций, потребления и создания контента в значительной степени обусловлены географическим фактором. К примеру, число пользователей, обновляющих свою страницу менее раза в месяц, варьировало в пределах 41–72%. Независимо от того, является ли ESN более эффективным инструментом организации взаимодействия между работниками, по сравнению со «вчерашними технологиями», практически все компании хотели бы повысить активность внутрикорпоративного общения. Несмотря на то, что главные показатели эффективности сетей ESN должны отражать создаваемую ими для компании стоимость, руководство ряда организаций продолжит поиски причин нежелания их сотрудников использовать социальные сети, а также возможных мер для их привлечения.

Согласно проведенному опросу, большая часть сотрудников считает, что регулярному обновлению своих страниц или вообще использованию социальных сетей мешает нехватка времени. Многие не имеют четкого представления о потенциальных способах работы во внутрикорпоративных сетях и потенциальной выгоде от их использования или полагают, что они и так сильно перегружены информацией, чтобы осваивать новую социальную сеть.

Что могут предпринять компании для повышения эффективности использования ESN? Согласно результатам опроса, пользователи убеждены, что эту эффективность можно повысить путем встраивания данной сети в уже существующие бизнес-процессы компании. Кроме того, следует выпустить руководство пользователя внутренней сети с перечнем возможных вариантов ее использования и описанием удачных случаев, когда она оказывалась полезной. Около трети пользователей ESN признали положительное влияние социальной сети на свою работу. Данная цифра вполне может привести к окупаемости инвестиций в этот инструмент, однако многие компании, вероятно, предпочтут видеть более высокие показатели активности своих
сотрудников во внутрикорпоративных сетях. 

Наиболее конструктивным было бы рассматривать ESN как лишенный рисков и достаточно бюджетный дополнительный метод внутренней, а возможно, и внешней коммуникации и сотрудничества. Сеть ESN не в силах подстроиться под требования каждого отдельного пользователя, однако весьма продуктивна для конкретных людей в определенных ситуациях. Сотрудникам продолжают предлагать новые программы, каждая из которых становится все более узкоспециализированной. С увеличением количества доступных программ растет и число неиспользуемых инструментов, что само по себе является неизбежным следствием растущего ассортимента. С другой стороны, новому поколению сетей ESN всего несколько лет. Когда в корпоративной среде впервые появились электронная почта и мобильные телефоны, темпы перехода к их использованию были во многом схожи с нынешними темпами внедрения ESN.

Организации, надеющиеся уже в ближайшем будущем распространить использование ESN на все предприятие, скорее всего, будут разочарованы, в то время как компании, рассматривающие эти сети просто как более совершенный способ коммуникации, по сравнению с мгновенной передачей сообщений (instant messaging – IM) и электронной почтой для отдельных групп в определенные периоды, вероятнее всего, останутся довольны. Кроме того, низкая себестоимость большинства ESN (многие базовые версии, идущие в пакете с другим программным обеспечением, обходятся бесплатно или в сумму не более 5 долл. США в год на сотрудника) означает, что даже незначительное повышение эффективности коммуникации и обмена знаниями среди сотрудников, скорее всего, приведет к окупаемости инвестиций.

Выводы

Сравнительный анализ (benchmarking) ранее использовавшихся инструментов – первый шаг к успеху. Руководство должно оценить показатели использования этих инструментов и понять, каким образом ESN смогут их превзойти. Лишь после этого можно переходить к определению целей внедрения ESN. В чем же они заключаются: в большем количестве регистраций, регулярности просмотра обновлений или в повышении частоты обновлений собственных страниц? И хотя со временем количество регистраций в сети может достичь 100%, показатели регулярности и обновления информации вряд ли поднимутся до такого уровня. Более того, этого, возможно, и не требуется. 

Необходимо пересмотреть стереотипы, связанные с возрастом пользователей социальных сетей. Результаты опроса показывают, администраторам ESN не следует руководствоваться предположением, что привлекать молодых сотрудников к пользованию сетью будет проще, а более зрелых сотрудников, напротив, сложнее. 

Разброс результатов исследования по странам наводит на мысль, что для эффективного внедрения ESN следует опираться на наилучшую практику, выработанную на локальном уровне. Руководство компании может выявить достигшие наибольшей эффективности регионы и затем приступить к распространению успешных подходов по другим своим подразделениях в глобальном масштабе. 

Как и в случае с любыми другими изменениями в организации работы компании, ключевыми факторами успеха являются коммуникация и обучение. Скорее всего, потребуются также поддержка и обучение для сотрудников, которым нужно показать, как наиболее эффективно использовать ESN. Кроме того, важно наглядно показать выгоду от использования социальных сетей, к примеру, продемонстрировать, что ESN позволяют получить более быстрый и качественный ответ на информационный запрос, чем посредством электронной почты. 

Но что еще важнее, ESN должна стать частью существующего бизнес-процесса. Превращение ESN в повседневное средство общения, совместной работы и творчества является наиболее существенным аспектом повышения эффективности бизнеса в целом.